Novos caminhos para o SAC

por Andressa Carrasqueira

O consumidor quer ter autonomia. Desde a busca, passando pela escolha e pela compra, até o uso e/ou a resolução de um problema, o consumidor atual quer poder fazer tudo com um toque no smartphone. É interessante quando olhamos a evolução desse funil. Antes do Google, como as pessoas buscavam? Antes dos comparadores de preços, blogs e redes sociais, como elas escolhiam um produto? Antes do e-commerce, como elas compravam? Como era usar um táxi antes dos aplicativos? Em todas as etapas da jornada do cliente, é muito fácil identificar o aumento do nível da autonomia e o impacto da evolução da tecnologia. E nada mais natural que o atendimento ao cliente siga esse caminho.

Muito provavelmente, em pouco tempo, vamos nos perguntar como era resolver um problema antes dos chatbots. Mas antes de falar em bots precisamos falar de autoatendimento. Quando um cliente recorre a um chat, ou a qualquer outro canal, ele já está num primeiro nível de frustração, por não ter conseguido resolver o seu problema sozinho. Hoje, 50% dos consumidores já buscam solucionar seus problemas com autonomia, e 70% acreditam que as empresas deveriam ter opções de autoatendimento.

O  primeiro passo em direção a autonomia do cliente é implementar Centrais de Ajuda e seções de FAQs (Perguntas Mais Frequentes, em inglês) por meio das quais eles possam navegar por tópicos, fazer buscas, tirar dúvidas e encontrar explicações, sem depender da ajuda de alguém. Há empresas que, após adotarem esses recursos, já detectaram uma queda bastante expressiva no volume de casos levados aos seus canais de atendimento. Disponibilizar informações de maneira transparente é o caminho mais fácil para começar um relacionamento duradouro com os nossos consumidores.

Outro ponto bastante delicado tem a ver com a autonomia do usuário para não querer mais um serviço ou produto. Autonomia para mudar de ideia. Em linhas gerais, a legislação brasileira prevê que, para compras pela internet, o cliente pode desistir ou devolver o produto em até 7 dias. Isso é muito legal para a experiência do cliente, mas é um pânico para empresas que não se preparam para isso. Um cancelamento, na maioria das empresas, é visto como um custo, que precisa ser reduzido ao máximo. Não é à toa que as operadoras de telefonia são conhecidas pelos seus “setores de retenção”.

Mas não adianta resistir ao desejo do consumidor. Sai na frente quem entende o que ele quer, e rapidamente se adapta. Um cliente insatisfeito pode não entrar em contato com a empresa para reclamar, mas certamente falará mal dela para amigos e familiares. Satisfação é convertida em recorrência de compra e, consequentemente, em mais receita. Por incrível que pareça, alguns dos clientes mais satisfeitos não são os que nunca tiveram motivo para queixas, mas os que viram seus problemas serem tratados com consideração e agilidade. Problemas sempre vão existir. O que transforma a percepção do consumidor é a velocidade com a qual eles são devidamente resolvidos.

O lojista precisa transformar sua plataforma em instrumento de satisfação,  ir além do obrigatório. O cliente precisa entender que, no seu e-commerce, a utilização de um cupom promocional ou a troca de um produto são oportunidades, e não aborrecimentos. É assim que os setores de atendimento ao cliente podem passar a ser mais associados com relacionamento do que com problemas. Hoje em dia está bastante na moda falar em Customer Success, mas é importante entender que isso não é um cargo, é uma mentalidade.

Empresas que focam na experiência do cliente têm que estar dispostas a se reinventar. Vai chegar o dia em que não precisaremos mais de SAC nas empresas? Como temos hoje, provavelmente. Segundo a Gartner, empresa de consultoria e pesquisa, até 2020, 85% das interações de um cliente com uma empresa não se dará por meio de um humano. A transformação do SAC vai acontecer porque não queremos mais ser obrigados a ter que falar com alguém para resolver alguma coisa. Mas se as empresas têm alguma coisa interessante para falar, que tem a ver com a gente de verdade, com certeza queremos ouvir.


**Andressa Carrasqueira é diretora de Operações do Peixe Urbano