Novo consumidor prefere usar serviços de autoatendimento

Folha de Londrina | Mie Francine Chiba

Autoatendimento é a palavra de ordem quando o assunto é atendimento ao cliente. Principalmente os mais jovens, que preferem não precisar falar uma pessoa ao ser atendido por uma companhia. Segundo o estudo Customer Experience Trends 2019, da Zendesk, 40% dos clientes entrevistados preferem usar os serviços de autoatendimento antes de entrar em contato com o suporte.

“Os jovens preferem se ajudar. Se eles tiverem a opção de não ter que interagir com um humano, eles vão preferir”, comenta Rogério Perez, diretor de Customer Success da Zendesk para a América Latina, em evento sobre o tema realizado na empresa TOTVS em São Paulo, nesta terça-feira (6).

A experiência do cliente é fator determinante de compra. Segundo dados apresentados por Perez, 81% deixam de fazer negócios se tiverem uma experiência ruim com a empresa. 

Além disso, 78% dos clientes não querem repetir o que já falaram em outro atendimento. Isso acontece quando o consumidor muda de canal de atendimento e não tem continuidade do processo iniciado anteriormente.

Dessa forma, as empresas precisam se esforçar para oferecer ao cliente estratégias de atendimento que permitam que ele possa resolver o problema sozinho de maneira intuitiva, rápida e fluida – ou seja, transitando entre os diferentes tipos de canais, sem encontrar obstáculos pelo caminho.

Informação mais acessível

Com clientes em dez segmentos diferentes da indústria, a multinacional TOTVS gera milhares de documentações que ajudam os seus usuários a fazerem uso de seus produtos – softwares e soluções de tecnologia. Todo esse material se encontrava espalhado em diferentes canais. Desde 2017, a empresa resolveu reformular o seu portal de atendimento, disponibilizando no portal uma única ferramenta de busca que permite aos seus usuários pesquisar soluções para os seus problemas. 

A empresa recebe cerca de 180 mil tickets (solicitações) por mês. Hoje, 17% são resolvidos por meio de indicações dessas documentações disponíveis. A satisfação do cliente com a disponibilização desse material, segundo a gestora do setor de Gestão do Conhecimento da TOTVS, Lucíola Eloni, é de 91%.

Uma equipe por trás do portal se encarrega de olhar para a base de documentações para saber se algo está faltando e se assegurar de que o material está sempre atualizado. A ideia é que o máximo possível de tickets seja resolvido por meio da consulta a essa base. A empresa também tem 55 bots ativos em diferentes áreas da empresa, que ajudam os clientes com suas demandas.

Autonomia

O Peixe Urbano criou em 2017 uma central de ajuda por meio do qual o cliente pode tirar suas dúvidas e resolver seus problemas sozinho, por meio da leitura de artigos, ou acionar a empresa por outros canais. Segundo a gerente de experiência do cliente do Peixe Urbano, Monise Tonoli, o atendimento via formulário no site diminuiu 40% desde então. 

Para a gerente, a experiência positiva se converte em vendas. “Quanto mais autonomia, maior o volume de compras. O cliente quer que o atendimento seja autoexplicativo, fluido, fácil e que ele não tenha que perguntar para ninguém. E a gente tem que dar isso.”

A mudança veio com a criação, no mesmo ano, de uma área de experiência do consumidor dentro da empresa. A companhia já tinha uma área de atendimento do cliente, mas que servia apenas para “enxugar gelo”, uma vez que atendia às demandas do consumidor, mas não transformava as reclamações em mudanças efetivas na organização, diz Tonoli. 

A gerente lembra que quando o Peixe Urbano foi criado, era uma plataforma de compras coletivas. “Isso implicava descontos muito agressivos para o cliente, que comprava exclusivamente pelo preço.” Como suas demandas aumentavam muito devido às ofertas, as empresas parceiras não conseguiam atender os clientes satisfatoriamente. 

Com o tempo, a empresa percebeu que precisava mudar de perfil e começar a oferecer ofertas menos agressivas, ajudando as empresas parceiras a ocupar espaços em períodos com pouca demanda de clientes. “E com essa relação mais duradoura, a gente precisou começar olhar com mais carinho para essas relações com o cliente, porque elas não eram mais superficiais”, completa Tonoli. 

*A jornalista viajou a São Paulo (SP) a convite da Zendesk.