Push, enviar ou não? (Cliente SA)

Peixe Urbano contraria ideia de que notificação pode prejudicar engajamento de clientes

zeferino
Todo mundo que possui smartphone com aplicativos já recebeu alguma vez uma notificação deles. Os chamados push. Embora, em exagero, possam se tornar um inconveniente, eles também trazem grandes oportunidades para as empresas. Pesquisa da Marketing Charts descobriu que 95% dos usuários de smarphone consideram essas notificações úteis. Sendo que dois em cada três querem recebê-las. E se pegar como exemplo o Peixe Urbano, o push é realmente importante. Tanto que o gerente de produto mobile do e-commerce, Marcelo Zeferino, destaca seu uso para a comunicação e interação com os clientes, sendo capaz de aumentar o engajamento e ser um canal de vendas. “Cada empresa tem a sua estratégia em relação a essa ferramenta e o desafio é torná-la mais relevante para que não seja algo dispensável ou incômodo para o usuário”.

Até porque, segundo ele, outros estudos indicam que 23% das pessoas desinstalam o aplicativo depois de sua primeira vez de uso. Com isso, essa notificação tem que ser bem trabalhada para que faça com que o usuário se interesse pela plataforma e não que seja responsável pelo maior abandono dela. “Por isso é importante não ser intrusivo e priorizar mensagens personalizadas, que entreguem conteúdo e benefícios relevantes”. Por exemplo, enviar uma notificação às 23h, com uma oferta que não interesse ao cliente, com certeza, é uma razão para que ele deseje deletar o aplicativo. E o negócio corre riscos de aquela pessoa não mais voltar a se relacionar com ele.

Sendo assim, é justamente o uso de dados e o cuidado com a experiência do usuário no aplicativo, que permite que o Peixe Urbano não só tenha no push um aliado para conseguir a atenção dos clientes, como a ferramenta é responsável por 60% das vendas feitas no aplicativo. “Para criamos recorrência é preciso que a plataforma seja realmente útil para o cliente, que ela resolva alguns problemas ou que traga benefícios e facilidades”, comenta Zeferino. A estratégia da companhia, de acordo com o executivo, é aproveitar os diferentes tipos dessa notificação, atrelando ao comportamento de interação individual de cada cliente. Assim, existe o alerta de geolocalização, para avisar sobre ofertas e oportunidades que estejam próximas a ele; aviso sobre um cupom que já esteja próximo da expiração; descontos extras; status de compras e outros.

Além disso, a empresa ainda busca realizar ações, que podem ser com parceiros de grande interesse para o usuário até a segmentação de ofertas vi push. Junto também com a preocupação constante em melhorar a experiência do cliente no aplicativo, na qual “ele pode buscar, comprar e ser diretamente impactado na utilização do aplicativo”, adiciona Zeferino. “Foi com essa abordagem que o Peixe Urbano, já no ano passado, conseguiu cerca de 52% de suas vendas pelo smartphone, se tornando uma empresa que transaciona mais por esse canal do que por qualquer outro”.

Fonte: Cliente SA, 07/11/2016